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お客様本位の保険業務運営に関する方針

いすゞ自動車中国四国株式会社(以下、「当社」とします。)では、企業理念である、常に挑戦を続け、お客様と地域社会から信頼されるパートナーとして長く選ばれる企業を目指しています。そのためには保険業務においても、お客様の真のパートナーとしてともに発展できるよう以下5つの方針を宣言いたします。

  • お客様の利益の追求

    お客様の利益とCV(※1.)ライフサイクルにおける「安心・安全」を第一に考え、稼働を止めない高度の専門性と倫理観を持ち、お客様に対して誠実・公正に業務を行うよう努めます。

    <具体的な取り組み>

    • お客様の交通安全に関する情報提供として「エコドライブ講習会」「安全講習会」の定期的な開催を行ないます。
    • 各支店において、お客様の事故発生時の受付窓口として迅速な対応に努め、安心を提供します。
  • お客様にふさわしいサービスの提供

    当社はお客様のおクルマの使用状況や会社・ご家族の情報、自動車保険に関する意向を十分に把握した上で、それにふさわしい補償内容で提案を行います。契約の適切な管理とお客様の状況に応じたアフターフォローを行ってまいります。
    また、いすゞリーシングサービス株式会社(※2.)と共同募集として、リース車両に最適な自動車保険「Prime Guard」(※3.)の提案に努めてまいります。

    <具体的な取り組み>

    • お客様の安心、安全のための保険提案のために、最適な補償条件や特約付帯をご案内します。
    • 保険付リース満了時においても、最適な提案を行うために「安心確認シート」(※4.)を活用しご意向把握と最適提案に努めます。
  • 分かりやすい説明

    取り扱う商品およびサービス内容をお客様に分かりやすく説明します。お客様の利益が不当に害されることがないよう適切に対応いたします。

    <具体的な取り組み>

    • パソコンおよびIPAD等を使った手続きにより、お客様に分かり安い説明を行ない適正な募集を行ないます。
  • お客様への真摯な対応と頂いたお声のサービス改善への活用

    当社は保険募集において、お客様のニーズを十分に把握し、お客様メリットを最優先にしたご提案を徹底いたします。もし提案内容にお客様への不利益事項が含まれる場合には、その不利益事項を十分にご説明し、お客様が当社で保険加入して良かったと感じていただけるように誠実かつ適切に対応してまいります。また、寄せられたすべてのお客様の声に真摯に耳を傾け、迅速に対応します。

    <具体的な取り組み>

    • お客様からいただく声(苦情、要望、お褒め等)に真摯に耳を傾け、お客様サービスの改善に活用します。
    • お客様に「お客様アンケート」の回答へのご協力を積極的にお願いして、広くお客様の声や意見を集めて、お客様サービスの改善に活用します。
  • 従業員の教育とガバナンス体制の構築

    お客様の最善の利益を追求するため、募集人が上記①~④に従って業務を行えるよう、研修などにより募集人に対する教育を継続的に行い、ガバナンス体制の構築に努めます。

    <具体的な取り組み>

    • お客様に最適 最新の保険提案を行なうために、定例の社員研修会において知識の習得に取り組みます。
    • 本社による各店舗への訪問を定期的に行ない、顧客対応状況や募集状況のモニタリングを行ないます。

<お客様本位の業務運営方針に関する指標(KPI)>

当社が定めるお客様本位の業務運営の定着状況を評価するための指標<KPI(※5.)>は以下の通りです。

  • お客様に分かりやすく説明し、均一な説明責任を果たし、適正募集を実践するためWEB手続(※6.)率35%以上を目指します。
    ◆WEB手続率【目標35%】
  • お客様の声に真摯に耳を傾け、保有のお客様に対する丁寧なフォローを実践し、CS向上のため自動車保険早期更改率90%以上を目指します。
    ◆早期更改率【目標90%】
  • お客様にふさわしいサービスの提供のために、正しい知識習得の機会である社内教育を継続的に行ってまいります。
    ◆保険教育【社員研修会(集合・WEB)実施、社員プレゼンコンテスト等の定期開催】

<文言説明>

※1.「CV」(Commercial vehicle):商用車のことです。
※2.「いすゞリーシングサービス株式会社」:いすゞ自動車販売株式会社100%出資のいすゞグループリース会社です。
※3.「Prime Guard」:プライムガードは、いすゞリーシングサービス株式会社が取扱う商用車リース契約に、リース専用の自動車保険を組込み、オリジナル補償サービスをパッケージ化した商品の名称です。
※4.「安心確認シート」:当社独自帳票であり、保険付リース満了にあたり、お客様のご意向を正確に把握するための確認帳票です。
※5.「KPI」(Key Performance Indicator):組織目標の達成度を評価するための重要業績指標のことです。
※6.「WEB手続き」:保険手続きにおいて、パソコンやIPAD等WEB媒体を使用する手続きのことです。

<参照>

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」
(2017年3月30日公表 2021年1月15日改訂)
https://www.fsa.go.jp/policy/kokyakuhoni/kokyakuhoni.html

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